在线教育平台退款难调查：霸王条款频现，虚拟币代替现金变相不退
52fw.cn 08-01 次遇见直到高考放榜，张宇（化名）依然没有等来自己的退款。
在学校因疫情暂停返校期间，为了强化复习效果，他于今年4月初购买了在线教育机构猿辅导一门“高三数学985班”的课程，3节课程过后，因时间紧张就没有再观看。直到高考前，他在申请退款时才意识到，“或许自己遇到了Bug”。
“买的时候清清楚楚写着可以退款，结果要退的时候客服却告诉我过了退款时间，”张宇向21世纪经济报道记者抱怨，“只有点进课程介绍，才能看清隐藏在小角落里的退款期限。”结果，他剩余的10余节课程，只能白白作废。
有同样遭遇的还不止张宇一人。据21世纪经济报道记者梳理，在聚投诉、黑猫投诉等第三方投诉平台上，央视“3·15”晚会曝光嗨学网退费难节目播出前，仅针对包括嗨学网、新东方在线、作业帮等在线教育平台退费难的投诉就有51条。
在业内人士看来，在线教育行业退费难问题由来已久，多年来普遍存在于各大小在线教育平台，屡见不鲜且纠纷不断。这与相关监管部门监管乏力有关，才出现了嗨学网退费难被央视点名曝光的一幕。
退费背后的概率问题上海市消保委于今年上半年联合多家机构在北京、上海、深圳3个城市针对在线教育平台进行了调查。结果显示，3个一线城市中有超过65%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题，不履行退款承诺或拖延退款就是其中之一。
实际上，在线教育平台退款难一直是消费者长期诟病的顽疾。据艾媒咨询发布的《2018中国在线教育行业白皮书》数据显示，2018年中国在线教育用户中有16.9%的人遇到了“退课退费难”问题。
张宇告诉21世纪经济报道记者，如果可以预见到退费难，他一定会在购买课程时认真研读一下课程介绍与退款须知。他总结道，在手机上购买课程，虽然非常便捷，但也容易忽视一些细节。
中国消费者协会专家委员会成员、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌分析称，不少在线教育平台往往是通过智能手机完成签约及购买过程，购买环节设计得非常便捷，课程介绍也往往突出优惠信息和师资优势，但在展示合同方面巧妙地做了规避或隐藏。“一般的合同有7-8页之长，手机放大不方便，普通消费者难以每句话都读到。”
“交钱容易退钱难”，这并非张宇一个人的感受。在业内人士看来，这与如今的在线教育平台获客成本高企有关。在消费者支付费用后，平台一般不希望消费者退费，因此会在退款条款及程序上设置障碍。
此前有媒体报道，在线教育平台动辄百万到数亿元投入到广告营销中，猿辅导2019年仅在抖音上投放的广告就达到1亿元，再加上其他广告平台的线上投放，仅在暑期招生上就投入预计约4-5亿元。
21世纪经济报道记者梳理相关上市公司财报显示，已经上市的K12赛道教培机构中，今年寒假获客成本同比明显上涨。其中，好未来上涨了38%，跟谁学上涨了86.6%，网易有道上涨了338%。
一位不愿具名的律师告诉21世纪经济报道记者，如果消费者遭遇退费难，要不然是去3·15或行政执法部门投诉，要不然就去打官司。
“但这些都需要成本，很多消费者囿于时间或金钱成本最终放弃了。一些在线教育平台就是抓住了这个概率问题。”他透露，疫情期间，大量用户从线下转为线上，在线教育用户人数激增，导致爆发的争议成一定比例增加。
虚拟币充值变相退费在黑猫投诉平台上，针对猿辅导、新东方在线以虚拟币充值为由拒绝退费提现的问题较为普遍。例如一位投诉用户称，她针对在猿辅导购买的课程退课时发现，扣除掉第一节课的费用和寄来的教材费用，仅退回了950元猿币（充值猿辅导获得的虚拟币）。