315盘点：房屋与建材类投诉量最高 合同问题占2成

一年一度的3·15消费者权益日来临，过去一年有哪些消费投诉热点？南都民调中心广州消费投诉监测榜课题组汇总分析了2019年3月至今年3月南都报料平台收到来自全国31个省份的5195条消费投诉，统计发现：服务类投诉占比近六成，其中互联网服务、金融服务与销售服务投诉量最高；商品类投诉近四成，其中房屋与建材、交通工具类与家用电子电器类投诉占比最高；投诉的问题主要集中在售后服务、质量问题与合同问题。

服务类投诉占六成，7-8月投诉量最高

从投诉内容来看，服务类投诉占比较高，为60.33%。其中，互联网服务、金融服务以及销售服务投诉量最高，分别占14.58%、12.64%、11.30%。其次是房屋装修及物业服务、教育培训服务、电信服务，占比均超过8%。

此外，商品类投诉占39.67%。其中房屋与建材类投诉占比最高，为41.48%，远高于其他商品投诉。其次是交通工具类、家用电子电器类、食品类投诉，分别占13.00%、12.18%、11.64%。

从投诉时间来看，不同月份的投诉量波动较大，在100至600条间波动。2019年7-9月投诉相对集中，8月投诉量最高，达到605条，其中商品投诉和服务投诉分别占44.30%、55.70%。

商品类投诉中质量问题最突出

分析结果显示，近一年南都报料平台收到的消费投诉问题主要集中在售后服务、质量问题与合同方面，占比分别为26.37%、15.70%、10.89%。此外，虚假宣传与计量计价问题同样突出，占比超过8%。另有23.54%为不便分类的其他问题。

从投诉内容来看，商品类投诉中质量问题占比最高，达30.17%。其中食品、医药及医疗用品与日用商品三类投诉涉及质量问题的比例较高，均超过40%。售后服务问题在商品类投诉中占比排第二，达22.02%。售后服务问题主要集中在家用电子电器、交通工具和日用商品。

服务类投诉中，投诉问题主要集中在售后服务，占29.33%。其中，互联网服务、邮政业、电信业、旅游业的售后服务投诉最多，均超过40%。此外，合同问题在服务投诉中同样突出，占比为10.49%，主要集中在房屋装修与物业服务方面。

热点

房屋与建材类投诉 合同问题占两成

2019年3月至今，南都报料平台共收到855条涉及商品房与建材的投诉，数量远高于其他的商品类投诉。其中，合同问题占21.41%，售后服务与质量问题次之，分别占17.97%、16.18%。开放商违规售房、误导宣传、口头承诺不兑现、定金难退还、交楼后房屋与装修质量存在问题是消费者投诉较多的方面。

有深圳市民向课题组反映，其于2017年购买了深圳龙华北站附近的一间公寓，当初购买时一并缴纳了六万多元的装修费给开发商。但去年七月份交楼时，其发现开发商装修的衣柜桌子不合要求，于是打算拆除后自行换新。结果发现房屋内部墙面瓷砖破洞和开裂，柜体后面墙体未粉刷，线管也是破损和裸露在外面。其在看到这样的情况后找来了开发商的管理人员，但管理人员却推脱这都是小事情，不愿处理。

预付式消费纠纷频发

近年来，随着预付式消费越来越普遍，其中的问题也逐渐显露。一些商家利用预付式消费大规模吸引资金、盲目扩张，一旦因管理不善、资金链断裂等问题关门歇业、甚至跑路，消费者将承受不少损失。

投诉数据中，预付式消费涉及的行业从传统的美容美发健身，慢慢扩展到教育培训等领域，覆盖面较广。去年9月，一位深圳宝安区西马健身房消费者反映，该健身房9月17日发公告表示内部整改停止营业，宣称三天后就开业，且在整改期间仍在不断的招收新会员。结果一直到9月28日仍未再开门营业，该消费者才得知该健身房在深圳多家分店均关门了，上百名会员。

去年10月，韦博英语突然传出大规模关停的消息。课题组监测数据显示，当时受影响人数上万人。单就广州分校而言，全部门店已关停，一半受访者的报读学费在3万元-4万元，超过七成学员深陷培训贷，而且合同细节未涉及培训贷和预付收费问题。

同样陷入经营危机的还有猪兼强网络驾校。去年11月，课题组监测数据发现，猪兼强驾校在广州的8个训练场停止运营，700多位学员受影响，近七成受访学员报读学费在3000-4000元，学员无法继续学习但又无法追回剩余学费。

今年2月，黄埔区美喇乐陶陶月子中心被曝出临近结业仍在招揽客人，并收取消费者高额订金。大批消费者赶在清场前前往店铺所在地维权，引发关注。

教育培训领域虚假宣传问题突出

过去一年，南都收到的282条教育培训投诉中，其中主要是语言培训、考学辅导、驾驶培训等。投诉的问题以售后服务、合同纠纷与虚假宣传为主。除了预付消费引起的问题外，师资不达标、收费虚高、达不到宣传效果等问题也受不少消费者关注。

在近年来火爆的游学领域，达不到宣传效果与收费虚高问题尤为突出。课题组接到家长报料，