读书心得：以客户为中心是我们的生存之道

　　“一个企业的长期战略，本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者展开的。”坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他短期的、眼前的利益所动，方能够完成对大利益的追求。 

　　华为作为中国品牌的翘楚企业，始终坚持“以客户为中心”，保障客户利益最大化，而且这个坚持是发自所有员工的内心，落实在所有员工的行动上的，而不仅仅是一句顺耳的口号。 

　　目前社会，经济为尊，规模性企业繁若星辰；但是这些企业又可分为恒星性、行星性、流星性企业。真正能做到百年长存的企业又能有多少呢？我们可以回顾这些企业，哪一个不是重客户、树品牌的企业？！“水能载舟亦能覆舟”客户口碑是目前最佳的宣传渠道，更是其他潜在客户最为信任的途径。 

　　“以客户为中心”不能仅仅是一句口号。要切实做到必须要有一定组织保障。要建立一系列以客户未中心、以生存为底限的管理体系。首先要保障客户心理感受和便利性。而客户在未使用我们产品之前能否体验到我们虔诚的态度，能否感受到区别于其他的舒适是客户信任我们的前提。 

　　其次，客户在使用我们的产品的时候，能不能顺畅地享受整个使用的过程是我们所追求的目标。作为一个销售型企业，我们不能说我们销售的产品100%完美，也不能说我们的产品100%适合所有的客户群体。我们只要抓住客户使用的过程是顺畅的、享受的就能够初步为客户为基础了。这也是我们的底限。我们不能强调产品瑕疵和不足。我们应该是在客户使用的过程中，我们有没有完善的服务体系为客户提供能够达到客户满意的服务。这个服务意识是每时每刻主动自发的，它的提高也是没有止境的。无论是售前、售中还是售后，我们需要让客户体验到我们尊崇的、无微不至的服务。 

　　客户的感受是会随着时间和环境而改变的。这种改变就要求我们随时提升我们的服务意识和服务水平。形成一种日新日升的服务文化体系。我们服务的价值体现不是物质而是客户满意。我们的激烈的竞争中不是靠着恶意的价格取胜，而是依靠我们产品+服务的价值来取胜。企业生存的基础就是我们服务带来的客户认可的价值。 

　　以客户为中心不是对客户趋炎附势、无底限的顺从。而是指区别于同行业的客户认可的心理预期。我们永远要比客户的心理预期多想一步、在客户想到之前我们已经为客户准备妥当。 

　　同时我们不做违背服务文化的事情。坚持做到长期以客户为中心，就不能有短视、弱视行为。要时刻视客户就在我们面前。良好口碑的建立是一个长期的系统化的行为。但是要想损坏口碑却是一时顺手就能完成的。我们要时刻保持“千里之堤可毁于蚁穴”的危机意识。扎紧我们心理上的篱笆，时时刻刻做好自我约束和提升。