关于商业银行的调查报告

　　下面是CNrencai小編收集整理的關于商業銀行的調查報告，歡迎閱讀參考！！本欄目每天更新，歡迎收藏！

　　近年來，面對新形勢與新挑戰，我國銀行業單一依靠傳統息差收入的盈利模式一度受到挑戰，各商業銀行紛紛加大力度推進對資本消耗較小的中間業務。在各種舉措的推動下，中間業務呈現出良好的發展勢頭，中間業務的收入占比穩步提高，已成爲商業銀行利潤的新增長點。但随之而來的是對金融系統收費情況被公匈|疑，成爲市民和媒體關注的焦點，爲此，我對仙桃市多家金融機構的服務收費标準進行了調查

　　一、仙桃市金融系統基本情況

　　仙桃共有6家金融機構，工行、農行、中國銀行、建行、農商行、郵儲銀行，其服務手續費占營業收入的3成。

　　二、收費基本情況及存在的問題

　　1、收費項目繁多

　　往往銀行公示的常用項目隻有二三十種，但實際收費項目遠遠不止于此，除了櫃台在辦理存款、取款、彙款等常規業務，還在推銷多項個人理财産品，同時代理人民币債券、外币債券、黃金買賣等業務，以及個人貸款、委托貸款、擔保、國内保理、資産托管等十餘金融業務，各類服務項目多達幾百種。當然，銀行辦理的服務項目多了，收費的項目也就自然水漲船高。

　　2、收費标準不一

　　雖然多家銀行都公示了服務收費價格目錄，但不難發現其公示上不僅收費項目多少不一，并且一些具體收費項目的标準也不一樣，甚至相差很大。如磁條卡換IC卡，工行目前免費換卡，其他多數銀行的換卡費用普遍在10元至20元，也有銀行稱，換卡業務最高收費40元。再如以異地本行每筆取款1萬元爲例，銀行之間的收費标準相差高達百元。

　　3、收費項目和标準沒有公示

　　根據國家發改委《關于商品和服務明碼标價的規定》，各銀行都應在醒目位置将服務内容、項目、收費标準等進行公示，接受社會監督。但從調查結果來看，有個别銀行未進行公示，理由是項目太多，不好公示。收費項目和标準不公示，

　　信息不透明，消費者缺乏知情權，存有收費标準隐設現象。

　　4、收費行爲很難鑒定

　　銀行監管部門之所以對銀行的收費項目難以準确掌握，是因爲銀行的服務項目數量較大，且九成以上收費都屬于市場調節價，隻有個别收費項目實行政府制定價，例如商業銀行同城ATM跨行取款手續費、小額賬戶管理費、包括零鈔清點費等收費，就不屬于政府指導價，而屬于市場調節價，對這些收費項目，商業銀行總行可以自行制定和調整收費标準。因此，如此多家商業銀行，每家銀行林林總總共推出成百上千種服務項目，并且每年新服務在不斷增加，而這些金融服務幾乎都屬于市場調節價收費，作爲銀行監管部門，自然難以準确弄清楚如此卸嗟氖召M項目。

　　5、服務内容不到位，服務質量跟不上

　　例如銀行在推銷各類銀行卡的同時，極力宣傳卡的功能，強調其作用，卻對收費情況往往輕描淡寫的提及或者甚至不提，造成客戶手中都擁有好幾張卡，卡多了自然存款也分散了，可能出現有些卡很少使用，賬戶存款未達到銀行規定的小額賬戶管理費的起收金額，最終出現卡中的金額越來越少，而客戶卻全然不知的情況，導緻糾紛現象的發生。

　　據調查，目前消費者對商業銀行收費情況反響最大的是收費不合理、收費定價不一、收費不透明等現象。爲進一步改善銀行服務收費，有幾點建議：

　　一是要完善相關法律法規，加強銀行收費的政策引導。第一，要就《商業銀行服務價格管理暫行辦法》落實情況開展清查。督促各商業銀行理順定價管理機制，依法合規定價和收費，切實防範不當競争行爲引發的政策風險，維護《商業銀行服務價格管理暫行辦法》的嚴肅性和權威性，保持商業銀行收費政策的穩定性。其次要引導商業銀行提升定價管理水平，形成科學的定價機制，從而增強銀行業的自身競争力，确保穩健經營。

　　二是實行明碼标價，陽光收費。各銀行應将服務内容、服務項目、收費标準在營業廳醒目位置進行公示，接受客戶的監督，同時各銀行在推出服務收費項目時，還要注重宣傳，在宣傳上要做到收費項目宣傳與免費、優惠措施宣傳并重，宣傳渠道多樣化與信息送達的有效性并重，服務項目功能介紹與費用信息披露并重，使銀行服務收費達到公開、透明漸而步入良性渠道。

　　三是提升社會責任。商業銀行櫃面工作人員辦理各類業務時，代表着商業銀行的整體形象，其業務素質、綜合能力、工作效率和工作态度等都對客戶選擇使用商業銀行各類金融産品和服務至關重要。因此，加強對臨櫃人員的職業道德教育和業務知識培訓，全面提高商業銀行工作人員對各類銀行産品、服務、收費等知識的掌握程度，使其能夠向客戶充分宣傳收費項目、優惠措施、已提供的各種低費用服務内容，引導客戶在同等條件下，選擇并享受優惠服務。

　　銀行人民币現金業務服務質量調查報告

　　——對某某分社現金業務的調查

　　近日，根據人民銀行下發的《商業銀行人民币現金業務服務質量調查問卷》，邀請部分客戶對某市區農村信用合作社某某分社(簡稱我社)的人民币現金服務進行了調查。目的是了解我社在進行現金業務過程，是否滿足了客戶的不同需求，有沒有達到上級部門對我社在開展現金業務過程中的規範要求。從而更有力的向客戶提供充分、有理、高效的現金業務服務。

　　在這次調查中，總共派發了100份調查問卷，回收了85份，回收率爲85%。在回收的問卷中，有35份爲個人客戶，有50份爲單位客戶。

　　一、從回收的問卷中來看：

　　1、客戶對排隊等候的時間上，有30份的個人客戶，和45份的單

　　位客戶表示排隊等待時間較長，要求增加櫃台，增加人員，占比分别爲85%和90%。這個情況表明客戶在我社辦理業務過程中，對我社員工的工作效率和時間表現出了嚴重的不滿。

　　2、個人客戶對一些現金業務過程中的規章制度了解度并不充分，

　　在“銀行不得對外支付殘缺、污損人民币”，以及“殘缺、污損人民币兌換的相關規定”這兩項規定上個人客戶選擇了解的爲15份，占比42%。而單位客戶在上述兩項規定上選擇了解的爲48份，占比爲99%。在其餘選項上，銀行是否應該根據合理需要原則爲客戶兌換零鈔，銀行應無償爲客戶兌換殘缺、污損人

　　民币，銀行不得對外支付停止流通人民币三個選項上，無論個人還是單位客戶都選擇了了解選項。證明無論個人還是單位客戶，對銀行應該提供的無償服務上還是基本了解的，但是由于年齡和接觸方式的不同，個人客戶對銀行應提供的服務内容的了解還需增加。單位客戶由于經常辦理現金業務，受教育程度比較高，對現金業務所涉及的法律法規相關規章制度了解度比較高。在辦理現金業務過程中也非常配合當班櫃員的工作。

　　3、在辦理業務過程中出現的問題，有20份個人客戶的回收問卷中

　　反應未能滿足零鈔兌換需要，有15份個人客戶回收問卷中反應取出的現金中夾雜殘缺、污損人民币。占比分别爲57%和42%。而單位客戶的回收問卷中，上述兩個問題的選擇率分别爲20%和30%。對于“該銀行是否拒絕兌換殘缺、污損人民币”“該銀行取出的現金中夾雜停止流通人民币”兩個選項，無論個人還是單位客戶所回收的問卷上都選擇了否。

　　4、在“該銀行是否做到設置殘損人民币兌換窗口”“是否公示《殘

　　缺、污損人民币兌換方法》”“是否公示人民币管理舉報電話”這三個選項中，個人客戶表示雖然上述三項在辦公區域都看到了，但是由于辦理業務過程中隻注意存取款，基本沒有注意到公示内容，更加沒有仔細閱讀和了解。而單位客戶中有部分經常在我社辦理業務的客戶表示了解相關内容，但是是從本單位相關文件和刊物中了解，并對我社在辦理殘損币兌換工作表示了高度的贊揚。

　　二、這次的調查問卷中客戶所反應的情況，根據我社的分析，主要由以下幾個方面造成的：

　　1、我社位于政府、人大等政府部門和老居民區中間，周圍既有機

　　關單位，又有普通居民，附近還有酒樓賓館市場和汽車站，來往客戶複雜。客戶在辦理業務過程中的要求也不盡相同。有客戶隻是希望能快速辦理完業務，而一部分客戶希望能在辦理業務過程中向櫃員了解一些金融方面的相關知識。櫃員在辦理業務過程中，難以統一标準，